«Пишите письма» (Действующие лица октябрь 2003 г.)

Вслушайтесь, как звучит: «Эпистолярный жанр»…
Воображение развертывает перед нами пергаментный свиток и окунает гусиное перо в затейливую чернильницу…

ПИШИТЕ ПИСЬМА!

Вслушайтесь, как звучит: «Эпистолярный жанр»… Воображение развертывает перед нами пергаментный свиток и окунает гусиное перо в затейливую чернильницу…

Жанр письма, один из древнейших жанров литературы, испытал, пожалуй, самое безжалостное влияние нашего времени — «времени скоростей». Формулировки вроде «Милостивый государь! В первых строках своего письма… «или „… Их Высокопревосходительство повелеть соизволил“ выглядят излишне громоздкими, когда можно просто снять трубку и набрать номер…

Что написано пером…

Да, изобретение телефона значительно упростило жизнь деловых людей, но не заставило совсем отказаться от такого удобного способа связи, как письма. Письмо — это документ. К нему можно обращаться в любое время, изложенные в нем факты остаются неизменными («что написано пером…»), информацию, изложенную письменно, можно не держать в памяти (телефонный разговор не дает такого преимущества), письменное предложение, которое не заинтересовало вашего адресата сегодня, может стать для него актуальным через полгода и пр.

Научно-технический прогресс подарил нам такие замечательные виды связи как электронная почта и телефакс, письмо может быть доставлено в считанные минуты в любую точку планеты. И все же в определенных случаях мы предпочитаем изложить свои мысли на листе бумаги и вложить в конверт. Нам приятно получать по почте приглашения и поздравления. Уважающие себя фирмы заботятся о своем имидже, оформляя в фирменном стиле почтовый конверт и почтовую бумагу…

Все новое — хорошо забытое старое. Высокое искусство составления текстов писем когда-то было неотъемлемой частью этикета — например, придворного… Кстати, правила написания писем никто не отменял, ни в каком другом жанре так не соблюдается верность канонам, как в эпистолярном. По-прежнему в начале письма принято приветствовать адресата, а в конце — попрощаться и поставить подпись. По-прежнему, взяв в руки перо (то есть шариковую ручку) или открыв текстовой файл, мы возводим глаза к потолку и почему-то именно там ищем первую фразу.

С чего начать?

Вопрос вовсе не риторический, и ответ на него довольно прост. По традиции письма должны начинаться с обращения. Сразу позволю себе дать один совет: при составлении официальных писем вряд ли следует пользоваться обращением «дорогой». Можете ли вы представить, как лично встречаетесь с адресатом вашего письма и обращаетесь к нему: «Дорогой Сергей Иванович»? Не можете? Вы говорите: «Здравствуйте, Сергей Иванович!» Так почему бы не использовать это в письмах? В официальной переписке принято обращение «уважаемый». Можно так и начать: «Уважаемый Сергей Иванович!» Обращение «господин» в постсоветском обиходе пока не слишком прижилось, и его употребление зависит от личности вашего адресата. Не забывайте об этом. Но если, например, вам неизвестны имя и отчество, то вполне приемлемо обратиться: «Уважаемый господин Иванов!»

Только не в корзину

Необходимо завладеть вниманием читателя, иначе ваше письмо отправится прямиком в мусорную корзину. Учтите, адресат принимает решение — будет ли он читать дальше — на основании первых нескольких строк. Это значит, первая фраза не должна оставить его равнодушным. А если он прочел первые 50 слов, значит, прочтет и следующие 5000…

Представьте себе, что вы получили письмо, начинающееся словами:

«Здравствуйте, Сергей!

Я очень огорчен… «

Вы непременно прочтете дальше.

Творческая «изюминка» сразу выделяет письмо из общего потока. Это значит, оно становится эффективнее. «Шокирующая» деталь может быть и другой, только не теряйте чувства меры и помните: фамильярность никогда не идет на пользу делу.

У-до-бо-чи-та-е-мо!

Вступление, имеющее «зацепку», увлекающую читателя, должно содержать в себе эмоциональный заряд и в то же время быть кратким, состоящим из простых слов и недлинных фраз. Изящно составленный текст письма люди хранят у себя в бумагах иногда и потому, что им нравится, «как это сделано». Как образец.

Слово «удобочитаемо» выглядит устрашающе, однако это именно тот термин, которым мы воспользуемся, говоря об оформлении писем. Приемы, которые помогут сделать ваше письмо… (вот-вот, именно таким!) и привлекут к нему внимание читателя, перечислим ниже.

— ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ (но не следует злоупотреблять ими)

Курсив

Полужирный шрифт

Подчеркивание

— Абзацы с большим отступом. Выделяя ключевые абзацы с помощью увеличенного отступа, вы привлекаете внимание и делаете письмо УДОБОЧИТАЕМЫМ.

— Вопросы с обратной связью. Такие риторические вопросы («Не так ли?») акцентируют доверительный тон общения. Кивая в ответ на ваши слова, читатель принимает активное участие в беседе.

Все это очень важно, не правда ли?

По факсу или по почте?

Длинное письмо вряд ли следует отправлять по факсу. Прайс-лист, высланный тем же способом, может сослужить плохую службу, особенно если о вашей организации клиент пока ничего не знает: к чему тогда информация о ценах? … Представьте, что у него уже есть прайсы других организаций, торгующих похожим товаром (предлагающих услуги). Смысл письма теряется. Целью письма, отправляемого по факсу, должна стать продажа… последующего телефонного звонка. Поэтому текст можно составить, например, такой:

«Уважаемый господин …!

Позвольте представить Вам компанию «… «!

Цель моего письма — сообщить Вам, что наша компания готова предложить новые варианты продукции, которые могли бы заинтересовать Вас. На данном этапе мне неизвестно Ваше мнение, поэтому я позвоню Вам в течение семи дней, чтоб узнать, сможем ли мы провести короткую встречу, во время которой я мог бы более подробно рассказать Вам о нашей новой продукции. Жду возможности поговорить с Вами.

Искренне Ваш… «

Если по телефону состоялся разговор и сделаны соответствующие разъяснения, можно отправлять следующее письмо. Опытные менеджеры знают, что эффективнее сработает то письмо, которое вы вручили адресату лично. Вариант «письмо плюс встреча» дает несколько преимуществ. Первое — вы точно знаете, что письмо дошло. Второе — используете возможность познакомиться с адресатом и добавить к официальному документу свое отношение (и обаяние). Ну и третье — это обратная связь, ответная реакция…

Что тут есть для меня?

Ваш адресат пропускает каждую строчку письма через фильтр «Что тут есть для меня?», расположенный где-то между глазами и головным мозгом. Поэтому всегда нужно объяснять адресату в конкретных выражениях, что именно он получит, обнаружит, откроет или чего он сможет достичь, если сделает то, о чем вы его просите.

Четкая формулировка цели — половина успеха. Когда пишете письмо, представляйте себя лицом к лицу с читателем, который время от времени перебивает вас вопросом: «Что вы имеете в виду?»

Поддержать интерес помогут связующие фразы «ТАК ЧТО ВЫ… «, «ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО… «, «НО САМОЕ ВАЖНОЕ… «, «И НЕ ТОЛЬКО… «, „БОЛЕЕ ТОГО…“. Чем больше читатель заинтересуется, тем больше вероятность, что он поступит так, как вы хотите.

Говори, говори, говори

«Заверяем вас в нашем искреннем расположении… «— вряд ли кто-нибудь воспользуется этим устаревшим клише, завершая письмо. Подобные фразы будут восприняты как пустая формальность. Но как же перейти к заключительной части письма? Замечательный способ такого перехода — краткий обзор сказанного или резюме.

Итак, при составлении письма вы следуете принципу «ГОВОРИ, ГОВОРИ, ГОВОРИ»: говорите читателю, чего он может ожидать (во вступлении), затем говорите ему, что это такое — «Что тут есть для меня?» (в основном тексте), и, наконец, говорите ему то, о чем рассказали раньше (в заключительном разделе). Но после ознакомления с письмом ваш читатель должен точно знать, чего от него ждут или что вы предпримете вслед за письмом. Если ваше письмо не предназначено для немедленного заказа товаров или услуг, обязательно проконтролируйте реакцию читателя. Прием, который может оказаться весьма полезным,— две буквы P. S., означающие постскриптум. Они дают возможность донести до адресата важное сообщение, которое выделяется на основном фоне текста. ИССЛЕДОВАНИЯ ПОКАЗЫВАЮТ, ЧТО ПОСТСКРИПТУМ УСИЛИВАЕТ РЕАКЦИЮ НА ПИСЬМО НА 25 процентов.

Не забудьте поблагодарить читателя и пожелать ему всего хорошего — точно так же, как бы поступили в личном разговоре с ним. 

Комплимент как необходимость

Увы, такая простая вещь, как благодарность, в наши дни становится едва ли не забытым искусством. Речь не о лести, а об искренних комплиментах, выраженных в правильной форме. Комплимент помогает установить доверительные отношения и подводит или возвращает читателя к сути письма:

«Наша вчерашняя встреча была очень удачной, и теперь хотелось бы закрепить некоторые договоренности… «

«Спасибо, что не пожалели времени заехать к нам… «

«С вами приятно иметь дело, и мы надеемся, что в ближайшем будущем можно рассчитывать… «и т. д.

Если вы не пожалеете времени на то, чтобы научиться писать комплименты, то очень скоро убедитесь в пользе этого приема.

И напоследок — краткий список вещей, за которые можно сказать «спасибо»:

— за покупку;

— за оплату счета или чека;

— за телефонный звонок;

— за приятную встречу;

— за письмо;

— «за то, что вы наш клиент»;

— за решение проблемы;

— за дружескую помощь.

А теперь перейдем к практической части нашего занятия (см. следующую страницу).

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ФРАЗЫ

для вступления и заключения к деловому письму

ДЛЯ НАЧАЛА ПИСЬМА

Мы получили Ваше письмо от …

Благодарим за письмо от …

Ваше письмо с приложением (с указанием, просьбой о… ) рассмотрено

В ответ на Ваше письмо от… (дата)

В подтверждение нашего телефонного разговора (состоявшегося в… ) сообщаем, что…

Рады сообщить Вам, что…

К сожалению, вынуждены напомнить Вам, что…

Приносим извинения за некоторую задержку с ответом на Ваше письмо

К сожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу о…

Мы вынуждены напомнить Вам, что…

Имеем удовольствие предложить вам…

Вам, несомненно, известно, что…

Просим принять во внимание (учесть), что…

ПРИГЛАШЕНИЕ

(Имя), управляющий … (фирма), имеет честь пригласить Вас на … (прием), который состоится в … (место, дата) 200… года в … часов.

Форма одежды … Просьба ответить (Без подписи)

Отказ от официального приглашения

(Имя) весьма признателен Вам за Ваше приглашение принять участие в… (прием), который состоится в… (место) … (дата) 200… года, но, к сожалению, не может его принять в связи с запланированной встречей на этот день.

(Без подписи)

Приглашение на выставку

Господа! С … до … (даты) будет проводиться выставка… (характеристика) в … (место). Мы рады сообщить Вам, что на выставке будут представлены наши товары.

Некоторые из наших новых моделей могут представлять для Вас особый интерес. Мы были бы очень рады, если бы Вы смогли посетить выставку и наш стенд № …, который находится в выставочном зале № … Мы прилагаем несколько билетов на выставку.

С уважением, …

ПОЗДРАВЛЕНИЯ (письма-схемы)

Поздравление в связи с продвижением по службе

Я/мы только что узнал/и/, что Вы

были /назначены…, избраны… и т. д. / и хотел/и/ бы выразить мои/наши поздравления.

Позвольте мне/нам пожелать Вам всяческих успехов.

Письмо-поздравление

Господа, мы узнали из прессы, что Вы открыли новое отделение в … .

Желаем Вам успеха и удачи. Мы также выражаем надежду, что наши деловые отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного доверия. С уважением, …

Поздравления по другим случаям

Я чрезвычайно рад передать Вам от имени г-на … и от себя лично наши самые теплые поздравления с…

Мы хотели бы выразить наши искренние поздравления с … и наилучшие пожелания дальнейших успехов в Вашей работе и личного счастья.

Мои самые теплые (сердечные, искренние) поздравления с повышением по службе.

С большим удовольствием поздравляю Вас с новым назначением.

Позвольте воспользоваться случаем и пожелать Вам счастливого Нового года.

Наилучшие пожелания доброго и успешного Нового года.

С самыми лучшими пожеланиями в наступающем году от …

С рождественскими поздравлениями и самыми добрыми пожеланиями в Новом году.

Веселого Рождества и счастливого Нового года.

С сердечным приветом и наилучшими пожеланиями Вам и Вашим сотрудникам к праздникам и Новому Году.

Ответы на поздравления

Я глубоко признателен Вам за те поздравления, что Вы прислали мне по случаю…

Спасибо за Ваши поздравления и пожелания по случаю …

Спасибо за открытку и новогодние поздравления.

ОКАЗАНИЕ ГОСТЕПРИИМСТВА (письма-схемы)

Выражение благодарности за оказанное гостеприимство

Господа, мы хотели бы поблагодарить Вас за гостеприимство (дружеский прием), оказанное нашему представителю г-ну… Мы уверены, что соглашения, достигнутые на этой встрече, принесут положительные результаты.

Уважаемый г-н…!

Теперь, когда мой коллега г-н … и я вернулись в …, мы еще раз хотим поблагодарить Вас за те меры (шаги), которые Вы (любезно) предприняли по организации деловых встреч для нас.

Надеемся, что во время нашего следующего визита в … мы встретимся с Вами вновь.

С уважением, …

Уважаемый г-н…!

Я только что возвратился в … и хотел бы поблагодарить Вас за оказанное мне гостеприимство.

Было по-настоящему приятно встретиться с Вашими представителями, и я должен сказать, что мой визит был очень полезным и в значительной мере будет способствовать сбыту продукции в этом районе.

Передайте, пожалуйста, мою благодарность секретарю Вашей фирмы, который сделал все возможное, чтобы обеспечить (гарантировать) успех нашей встрече и беседе.

Искренне Ваш, …

БРОНИРОВАНИЕ (РЕЗЕРВИРОВАНИЕ) БИЛЕТОВ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВИЙ (письма-схемы)

Просим забронировать … (количество и класс билетов) на имя … (имя пассажиров) на рейс № …, вылетающий из … (аэропорт) … (время и дата) в … (пункт назначения).

БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ (письма-схемы)

Просим забронировать … (подробности требуемого жилья) для … (имена гостей) на … (количество дней и даты); подтвердите.

Будьте любезны забронировать (подробности необходимого номера) для … (имена гостей) на … (количество дней и даты).

Подтвердите как можно скорей.

Уважаемые господа!

Два наших руководящих работника, г-н … и г-н …, посетят… во время выставки-продажи мебели, и им потребуются комнаты на одного человека, с ванной, на пять дней с 29 июля.

Мы будем признательны, если вы забронируете необходимые номера и подтвердите это как можно скорее.

С уважением, …