«Слышать — значит слушать!» (Действующие лица сентябрь 2003 г.)

Наш главный инструмент общения по телефону — голос. Человек, в совершенстве владеющий этим замечательным инструментом, поистине способен творить чудеса.

Волшебный голос и предательский кашель

Голос — выражение личности, наша визитная карточка. Как утверждают специалисты, в 90 процентах случаев, проверенных экспериментально, голос указывает на характер человека в целом и на отдельные его черты.

Это значит, что прежде всего неплохо бы научиться СЛУШАТЬ своего собеседника. Внимательно слушающий человек становится хозяином ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем — его настроение, отношение к вам и проблеме, его мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Слушайте до конца и старайтесь не перебивать. Слушая, учитесь СЛЫШАТЬ.

Как оценить достоверность того, что вы слышите? Обратите внимание на несколько моментов.

Хрипота и покашливание. Ложь создает горловой мышечный спазм, у человека вдруг хрипнет голос, и он никак не может прокашляться.

Повышение тембра голоса. Когда мы что-то придумываем или говорим то, что должны (но не хотим) сказать, то невольно повышаем тембр голоса. Когда описываем свои чувства и переживания, тембр голоса понижается.

Незаконченные фразы. Когда ваш собеседник не договаривает фразу до конца, он делает после нее паузу. Это свидетельствует о внутреннем «столкновении с препятствием» в виде информации, которую он хотел бы скрыть.

Увеличение объема пауз. В свое время было установлено, что при переходе к официальной речи объем пауз возрастает в полтора раза. Не стоит объяснять, что причиной неожиданного перехода на казенный стиль часто бывает существенное расхождение своего понимания ситуации с формулировками «как надо».

Говорите, говорите, я молчу…

Голосовые характеристики — это сила голоса, темп, высота, тембр, артикуляция. Помните, в прошлой нашей беседе мы причисляли их к паралингвистическим сигналам? Есть общепринятое мнение, что низкие голоса, особенно мужские, оказывают более благоприятное воздействие на окружающих. Сказанное низким тембром голоса вызовет больше доверия, чем сказанное визгливым тембром. Волнение или возбуждение приводит к более высокому тону голоса. Человек, постоянно говорящий на высоких тонах, производит впечатление истеричной натуры. Голос, находящийся все время в одной и той же тональности, создает впечатление о его обладателе как о человеке скучном и занудном.

Слишком быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего, может вызвать дискомфорт у слушающего. Дайте слушателю время понять, что вы говорите (если вы не преследуете другой цели). Слишком медленная и вялая речь приводит к потере внимания собеседника.

Здесь следует упомянуть об одном нюансе, который в свое время весьма меня озадачил. Манера вести телефонные переговоры у менеджера фирмы, с коллективом которой я тогда работала как психолог, на мой взгляд, была неприемлемой — излишне настойчивой, чтобы не сказать агрессивной. Иногда настолько агрессивной, что внутренне я вся напрягалась: «Так же нельзя!». Однако работа менеджера имела прекрасный результат.

Совершенно естественно то, что мы проецируем собственное видение мира на все, что нас окружает — «как-это-должно-быть». А… зачем? Все мы очень разные. В этом и заключается нюанс. Если один настойчивый человек звонит другому настойчивому человеку, то они найдут общий язык быстрее, чем если бы за переговоры взялся менеджер с мягкой манерой общения. Ведь иному энергичному и постоянно спешащему собеседнику он показался бы просто мямлей, не умеющим ценить чужое время…

«Но» и «но»!

Универсальной формулы «как-добиться-успеха» для всех, разумеется, быть не может, однако можно кое-что посоветовать. Вам пригодятся:

— поведение, адекватное ситуации;

— органичность того, что вы делаете и говорите (например, лучше обойтись без нарочитой «приклеенной» улыбки, если улыбаться совсем не хочется);

— уверенность в том, что вы говорите;

— компетентность.

Итак, успеха помогает добиться прежде всего умение точно выражать свои мысли, говорить кратко и убедительно. И все же постарайтесь не применять формулировок «мне надо» или «необходимо», «вы должны», «вы обязаны». Если собеседник чего-то не понимает, нужно еще раз повторить сказанное спокойно и другими словами. Если возражаете, заменяйте союз «но» на союз «и»: «Да, вы правы в том, что не все наши предложения могут заинтересовать вашу фирму, и все же мы будем рады, если вы рассмотрите некоторые из них».

И никогда не допускайте ситуации, когда клиент говорит: «Я вам перезвоню». 90 процентов «за», что не перезвонит. Договоритесь на конкретное время или перезвоните сами.

Дюжина уловок

Если и не дюжина, то несколько универсальных хитростей, которыми иногда можно воспользоваться, существует. Они могут пригодиться, если вы связываетесь с клиентом через секретаря, или пресс-службу, или любую другую службу, задача которой — отсеивать на пути к руководителю нежелательных собеседников. Ваша задача — заинтересовать собеседника, убедить его в важности разговора. И тут можно:

— перенести смысловой акцент с просьбы на время, то есть построить вопрос так: «Вы не могли бы узнать, на какой день (час) назначит встречу с нашим менеджером Иван Иванович»;

— заинтриговать важностью разговора: «У меня информация для Ивана Ивановича, срочно требуется его решение»;

— использовать прием «святая простота»: «Я пришел утром на работу, а на столе записка с просьбой немедленно связаться с Иваном Ивановичем».

Быстрее и легче можно расположить к себе собеседника, сказав ему что-то приятное: «Рад вас слышать» или «Рад с вами познакомиться». Комплиментом или благодарностью следут закончить разговор, чтобы оставить о себе приятное впечатление: «Благодарю за исчерпывающую информацию», «Надеюсь на дальнейшее сотрудничество», «С вами очень приятно иметь дело» и т. д.

Подбирая ключи

Мы не забыли и о самой главной речевой характеристике, объединяющей все голосовые особенности,— это интонация. Именно интонация несет в себе около 30 процентов аудиальной информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются.

Следите за тем, чтобы ваш голос не звучал монотонно.

Первые слова должны быть эмоционально окрашены, поскольку это сильно влияет на желание вашего собеседника продолжить разговор.

Делайте паузы — они нужны для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.

Кстати, между интонацией голоса, вашей мимикой и положением тела существует самая прямая связь. Расслабленная или излишне напряженная поза тут же отразится на голосовых характеристиках и может вызвать не всегда желательную ответную реакцию. Взаимопониманию способствует прием «аудиального отзеркаливания» — повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

Если у вашего собеседника высокий тембр голоса и темп речи, употребляйте слова и выражения типа «видеть», «точка зрения», «рассмотреть», если низкий — «чувствовать», «подход», «разобраться». Если его речь размеренна — «слышать», «мнение», «обговорить».

Прививка от хамства

«Все это занимательно,— скажете вы,— но мы с вами все время представляем себе какого-то идеального собеседника. А в реальной жизни, бывает, сталкиваемся с телефонным хамством, которое зачеркивает все усилия, неважно, правильно ты общаешься или нет!»

От хамства, увы, не застрахован никто из нас, в том числе и от телефонного. Трубка не краснеет даже когда из нее сыплются ругательства, даже когда ее швыряют, не дав собеседнику ни договорить, ни ответить. Телефон выдержит.

А вот человек может серьезно пострадать. Даже опытные менеджеры признавались, что восстановиться после такого «разговора» труднее, чем после подобного варианта общения вживую. Что уж тут говорить о начинающих, не закалившихся еще в аудиобаталиях!

Существуют варианты «скорой самопомощи». Можно положить трубку (швырять не рекомендуется — вы на работе, да и аппарат казенный) и после этого сказать о собеседнике все, что вы о нем думаете. Полезно поделиться с коллегами: вы получите возможность выговориться и сочувствие, они — «прививку» от подобных ситуаций. Наконец, разрешается просто всплакнуть. Но недолго. Главное — не делать вид, что ничего не случилось, и не загонять стресс внутрь.

ПЯТЬ ПРОСТЫХ ПРАВИЛ

Корпоративные стандарты телефонного общения существуют давно и призваны служить не только организации, но и людям, работающим «на телефоне». Они по-своему защищают профессионала, создают для него рабочую речевую роль. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоциональные ресурсы, выдержать правильную дистанцию с клиентом. Напомним основные правила.

  1. Любой разговор начинается со стандартного приветствия, например «Агентство „Ризолит“, добрый день» (до полудня — соответственно «доброе утро», после 17.00 — «добрый вечер»). Такая форма фонетически удобнее, чем «здравствуйте», это подтверждают работники тех телефонных служб, где объем превышает 400–500 звонков за смену. В ряде компаний считается необходимым небольшое повышение интонации в конце фразы. Считается, что так легче «разговорить» клиента.
  2. Если после приветствий клиент не сразу переходит к своему вопросу и возникает небольшая пауза, то со стороны профессионала следует стандартный же вопрос: «Чем мы можем быть полезны (помочь)?», аналог общепринятого в бизнес-этикете «How can we help you?». Может показаться, что это лишний вопрос: клиент и так расскажет, что его интересует. Однако, задав его, профессионал занимает более активную позицию в разговоре, одновременно напоминая о том, что представляет организацию.
  3. Если после первого «блока» речи клиента разговор не завершается и переходит в стадию уточняющих вопросов, профессионал обычно представляется. Обычно это стимулирует клиента также представиться, и на протяжении разговора к нему уже можно обращаться по имени или по имени и отчеству. Если придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит позицию профессионала. Даже если разговор закончится ничем, у клиента останется в памяти имя. Человек в-любой момент может передумать, и в таком случае обычно перезванивает туда, где знает хотя бы одного сотрудника. Недаром в ряде компаний называние личного имени входит в обязательный «первый блок», наряду с приветствием: «Фирма „Омега“, добрый день. Меня зовут Ксения. Чем мы можем быть Вам полезны?»
  4. Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа; он всегда начинается с выражения сожаления в первом лице единственного числа, сам отказ формулируется максимально безлично, и при малейшей возможности тут же следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно… «и т. д.
  5. В любом случае, кроме разве ошибочного звонка «не туда», за звонок благодарят. Например: тренинго-вый отдел большой корпорации получает за день 20–30 звонков с предложениями учебных материалов, которые заведомо не нужны. Тем не менее стандартный ответ таков: «Спасибо, Виктория. Вы можете прислать нам краткую аннотацию по факсу № … Если она представит интерес, Вам перезвонят. Еще раз спасибо за звонок. Всего Вам самого наилучшего». По традиции любое обращение в фирму «подкрепляется» положительно.

Формы вежливого отказа

  • Боюсь, что это невозможно…
  • К сожалению, эта проблема не имеет решения…
  • Наши (мои) обстоятельства не позволяют…
  • Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что…
  • На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…
  • Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что…
  • Ваши предложения можно вынести на обсуждение, но…
  • Боюсь, что это слишком сложное решение…
  • К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации (вариант: не учитывает) …
  • Благодарю за проявленное … . но, к сожалению, по объективным причинам нам придется…
  • Это предложение (мнение и т. д. ) представляется нереалистичным (проблематичным, не вполне продуманным и т. д. ) …
  • Звучит разумно, но, боюсь, не учитывает некоторых важных реалий…
  • Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать…
  • Вы, конечно, понимаете, что это невозможно…

При контактном общении отказ сопровождается прямым взглядом в глаза на ключевом (негативном, «отказном») слове.

Тихий тонкий голос, почти переходящий на шепот, свидетельствует о детском, несколько легкомысленном характере. Его обладатели — люди добрые, стеснительные, легко поддающиеся влиянию.

Тонкий высокий голос свидетельствует о нерешительном характере. Его обладателям непросто принимать ответственные решения.

Мягкий волнующий голос средней громкости характеризует сексуальную, глубокую личность.

Твердый напряженный голос — признак эмоционально нестабильного, зависящего от настроения человека. Такой голос свидетельствует о нежном, ранимом характере. Назальный голос (говорящий в нос). Человек с таким голосом консервативен, чувствителен и чрезвычайно внимателен к собственному «я». Он не любит быть в центре внимания.

Сочный насыщенный голос выдает идеалиста, человека достаточно открытого, позитивно настроенного, но нередко излишне самоуверенного.

Безжизненный, монотонный голос свидетельствует о хладнокровии и осторожности. Его обладатели склонны к пессимизму и не любят брать инициативу в свои руки.

Гэубоватый, хриплый голос принадлежит сдержанному, недоверчивому человеку, контролирующему ситуацию. Он предъявляет высокие требования как к себе, так и к другим. 

Гэомкий голос характеризует мужественного, хладнокровного человека. Свидетельствует о пунктуальности и ответственности его обладателя.

Низкий естественный голос свидетельствует об уме и решительности. Данная личность обладает большим авторитетом и силой убеждения.